| 客户投诉事件 | 处理办法 | |
漏单 | 订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。 | ◇100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用； ◇按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单； |
误单 | 无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花 | 将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。 |
花材不符 | 没有和客人沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 | 给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。 |
| 主花材数量不符 | 向收花人道歉并补送道歉的鲜花 | |
| 花材不新鲜 | A. 派送商送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。 赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。 B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放) 赔偿方式：派送商向收花人解释。 | |
| 1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理 | ||
| 2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效 | ||
包装不符 | 颜色不一致 | 在某一包装纸缺的情况下，我们的花艺师可以根据花的实际情况找相近颜色包装. |
| 包装不一致 | 补送一束歉意鲜花． | |
| 1. 此类投诉需要在收花人收到鲜花三小时内申诉，如果超过三小时，则不处理此投诉． | ||
| 2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效. | ||
贺卡 | 没有送贺卡 | 按照原订单补送贺卡并道歉。 |
| 留言有误 | 按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。 | |
其他 | 任何您不满的地方,均可和海澜鲜花协商解决 | 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理： |
1．天气恶劣造成的鲜花不新鲜。
2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单
3．当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单.
4．顾客自己选择的网站鲜花款式，但收花人不喜欢的，不作为投诉的理由，
5．顾客只选择包装纸的颜色，没有选择网站款式，要求我方为其任意包扎，并且未事先告之收花人禁忌的，送达后收花人不喜欢（每个人的欣赏水平和喜好不一样），不作为质量问题处理。
海澜鲜花对以上文字有解释权利
